louiseadk44的部落格

撰文／黑帶管理學（今周刊網路專欄作家）

生活中每一個人幾乎都有手機，手機的功能從簡單的通話及短信服務，到現在智慧手機功能包羅萬象。手機網路銀行，手機股票買賣，社群軟體，攝影照相及遊戲功能，是一個很多人離不開的工具，但是很多人卻沒有足夠的電話溝通訓練，尤其是電話行銷的技巧。

根據Salesforce（美國網路服務公司）2015年的統計，全世界的固定電話及手機用戶已經達到68億人，92%的人在任何交易中將使用最少一次的電話溝通，很巧妙的是85%的使用者認為，電話溝通過程中是不滿意的。電話是業務最有Power的工具，以前您會看到很多人在路上拿著手機說個不停，但是現在大家都成了低頭族。想要提高自己的業務及溝通能力，就不能忽略對電話溝通的訓練及學習。為什麼很多人不喜歡使用電話直接聯繫，而喜歡電子郵件或其他文字溝通軟體？

我想可能有下列幾種情形，是一般人不敢打電話或不相信電話是很好的業務渠道：

1. 與陌生人說話的恐懼 – 從小父母教導小孩不要跟陌生人說話，甚至別人給你的東西不要拿，漸漸形成一種價值觀及行為模式。在公司工作的時候需要拿起電話需要跟陌生人說話對很多人來說會產生莫名的恐懼。

2. 不曉得要說什麼 – 專業的電話行銷人員在接每一通電話的時候，都會有個對話的策略或說辭。如何以最短的時間讓對方有足夠的理由及興趣，聽您繼續說下去，沒有準備的電話內容，很容易就會說錯話或聽起來非常沒有條理。

3. 恐懼被拒絕的感覺 – 這也需要提到社會及家人所塑造的文化及價值觀，小朋友小時候在學校填寫志願的時候，其實很多人都不曉得長大以後要成為什麼角色，或為社會帶來什麼貢獻，一般老師及家長就會建議醫生、律師、工程師、會計師及老師等等，試問有多少為師長會建議小朋友長大，要成為一位傑出的業務員？業務在社會上，已被定位為一個比較不穩定的職業，好像別無選擇才會成為業務員的狀況。沒有人喜歡被拒絕的感覺，這就是為什麼如果您掌握了業務的技巧後會有很大的前景。

我22歲開始學習在公司打電話約訪銷售培訓課程，我當時認為電話是不可能成交的，於是我去上了一位行銷大師的課程，讓我學習到了電話的竅門。電話行銷及面對面行銷的成效差了數倍。

您可能會說現在是網路時代，都使用網路行銷的方法，沒錯，網路行銷也是其中一個好的方法。現在網路上有那麼多的網站及社群頁，想要成為更加出眾就需要有很好的售前及售後服務，在某個階段電話也是會派上用場的。 我知道您看到這裡主要想要學習如何能提高自己電話行銷的技巧，以下是我一些建議：

1. 電話名單 – 就是找到更多有效的電話號碼，透過參加更多的社群活動，網路及各公司的網站取得。有了名單過後就進入第2個步驟。

2. 話術 – 對方接到您的電話的時候，你會如何規劃自己的前5秒，10秒及20秒？有了20秒後，才能有更多的時間銷售自己的產品。一般的電話是：您好我是XX公司的XX人員，請問你有任何的問題或給我5分鐘的時間嗎？ 這個說法幾乎就是自殺式話術，因為對方有拒絕您的選擇。

選擇性問題是基礎我就不說了，第一個5秒其實需要先處理對方對你的陌生及不安的感覺。“您好，我是Roger我們不認識，目前我們有產品能銷售給您，只需要您的30秒時間可以嗎？說完了就等，這個時候對方會想30秒很快過，便回答:好吧您說，這個時候對方的心房就會比較打開，你就已經贏了30秒的時間，接下來你需要說什麼呢？自己想一想然後尋找身邊的朋友做實驗，不斷修飾自己的話術。對方給你的每一種抱怨或拒絕你的應對是什麼？把所有的應對可能性問題列出來，這樣你就會很有足夠的“子彈”把任務完成。

3. 被拒絕是對的–美國的電銷協會統計，電話行銷成交電話平均需要8.9通電話才能成交，如果第一次被拒絕了很好，你還有8次。很多的業務就是因為被拒絕2-3次過後就放棄了。我個人的經驗，目前最大的培訓案子我打了超過20通電話，碰面超過5次才能成交，你願意接受這個挑戰及過程嗎？電話行銷的態度永遠沒有失敗，只是還沒有成功。

４.說話的語調－內容佔了電話行銷的33％的成效，超過一半的績效來自你如何說，文字的訊息是沒辦法加入任何的激情及熱誠，電話卻可以。配合對方的語調，如果對方是輕聲細語的你就跟隨對方的語調，如果對方是粗曠大聲的客戶你也調整自己的音量及激情，這就是找到共同點建立關係的其中一項方法。

没有不可能，態度決定一切，讓我們一起努力吧！

延伸閱讀：如何破譯老闆話裡的隱藏意義？